La mission principale du Responsable Qualité est de piloter et animer la démarche Qualité au sein de la banque à travers les actions relatives à la maîtrise des délais de traitement et de réponse des réclamations, la réduction des erreurs et le suivi des résolutions des différents dysfonctionnements. Il/Elle supervise et veille à la réalisation dans les délais requis des états dédiés au Département Qualité, anime le Comité Expérience Client, et suit la remontée des reportings et la réalisation des plans d’action relatifs à son activité.

Il a pour rôle de :

Mise en place et suivi du processus de gestion des réclamations

• Piloter la mise en œuvre de l’instruction relative au processus de gestion des réclamations et, le cas échéant, sa mise à jour ;
• Veiller à la mise en œuvre de la charte de service qualité et coordonner la remontée des dysfonctionnements éventuels ;
• Organiser la centralisation de toutes les réclamations de la clientèle au niveau du Département Qualité ;
• Vérifier la prise en charge effective de toutes les réclamations par leur enregistrement dans l’outil WINRECL ;
• Assurer le suivi du traitement des réclamations et rechercher les voies et moyens de leur clôture dans les délais indiqués ;
• Analyser les suggestions de la clientèle et assurer la réalisation des plans d’actions afférents ;
• Assister, sensibiliser et conseiller la force de vente et le back office sur la conformité des opérations et des services offerts à la clientèle.

Implication et suivi des plans d’actions des enquêtes de satisfaction client

• Organiser des points réguliers pour suivre l’évolution des plans de satisfaction de la clientèle avec le réseau des correspondants Qualité et, en coordination avec le Marketing, l’action des lignes commerciales.

Risque opérationnel

• Réaliser et assurer la surveillance managériale 

Pour ce poste de 11ème catégorie basé à Douala, le candidat devra avoir les compétences suivantes :

Compétences techniques

• Excellente connaissance des métiers de la banque
• Bonne capacité d’analyse
• Bonne qualité rédactionnelle
• Connaissance en bureautique (WORD, EXCEL…)
• Capacité d’adaptation

Compétences comportementales

• Esprit critique dans l’analyse des réclamations en vue de contribuer efficacement à l’amélioration de la Qualité
• Pro-activité
• Sens du risque
• Prise de décision
• Fiabilité et orientation Qualité
• Développement des compétences
• Gestion du changement
• Créativité et innovation
• Bon Esprit d’Equipe

Compétences managériales

• Pilotage d’équipe
• Animation et leadership 

Profil du candidat :

• BAC + 4/5 en Banque, Marketing, Communication, Sciences de gestion ou discipline équivalente
• Minimum 5 ans d’ancienneté dans le Marketing/Commercial du secteur bancaire.
• Etre bilingue

Merci d’adresser votre candidature (CV) 

DATE LIMITE DE RÉCEPTION DES CANDIDATURES : Vendredi, 31 janvier 2020 A 17 HEURES.

NB : SEULES LES CANDIDATURES RETENUES SERONT CONTACTÉES ULTÉRIEUREMENT.