Poste basé à : Douala

Prise de poste : Dès que possible

Type de contrat : CDI

Salaire : Selon profil

Nb de poste disponibles : 01

L'entreprise

Offre d'emploi Responsable Centre de Services (H/F) 

ITGStore est une société de services, d'intégration de services et d'infrastructures IT, basée au Cameroun et qui opère à la fois sur le marché Camerounais, de la sous-région et de l'Afrique de l'Ouest. Dans le cadre de ses activités, ITGStore est à la recherche d'un Responsable centre de services.

Descriptif du poste

Sous la supervision du chef de BU Support technique, le responsable centre de services est responsable d'un ou plusieurs contrats de service et, à ce titre, il pilote les indicateurs qualité, ressources humaines et financières des contrats dont il a la charge. Il intervient en qualité d'interface opérationnelle client. Il assure la gestion administrative, financière et le respect des niveaux de services définis contractuellement.

Vos responsabilités :

Entre autres responsabilités, vous aurez des activités managériales, opérationnelles et de reporting reparties en tâches comme le présente ci-dessous votre fiche de poste résumée :

Planification des activités

• Vous êtes en recherche perpétuelle d'une organisation plus efficace et d'outils plus performants Garantir la méthodologie déployée sur les contrats (normes qualité, etc.) ;
• Définir le contenu et les modalités de mise en œuvre de services à travers les descriptifs des SLA et SLR et les soumettre à validation ;
• Planifier/organiser les changements ;
• Définir les besoins en matériel, équipement ou logiciel, nécessaires à l'exécution des contrats ;
• Participer et s'engager dans l'élaboration des contrats de services ;

Suivi opérationnel des contrats

• Suivre et veiller à l'optimisation des dépenses engagées dans le cadre des contrats ;
• Veiller à la prise en compte des évènements pouvant impacter le contrat de services tout au long de son cycle de vie ;
• Analyser l'impact de tout changement sur le niveau de service et proposer un plan d'actions ;
• Assurer la gestion de la relation client et la satisfaction client dans le cadre des contrats de services ;
• Veiller au respect des engagements contractuels et à l'application des standards et procédures de l'entreprise ;
• Garantir la qualité de service chez le client conformément aux exigences QHSE et du SMQ de l'entreprise ;
• Assurer le respect et la mise en œuvre des procédures ;
• Préparer et animer le comité de Pilotage pour la partie opérationnelle, en coordination avec sa hiérarchie ;
• Être garant de l'amélioration continue des services et veiller à l'alignement continu des services gérés sur les besoins opérationnels ;

• Rendre compte des incidents et de leurs délais de résolution ;
• Superviser la résolution des incidents, le traitement des changements ou demandes de services, en coordonnant les différents acteurs ;
• Identifier les incidents récurrents et définir les plans d'action ;
• Organiser des cellules de crise si nécessaire ;
• Rédiger les comptes rendus d'incidents en proposant avec l'appui des équipes techniques, les actions pour prévenir la récurrence des incidents majeurs ;
• Réaliser le suivi des actions correctives et préventives.

Management des équipes opérationnelles

• Assurer la gestion opérationnelle des ressources ;
• Encadrer et animer les équipes qui interviennent dans le cadre des contrats de services
• Produire le planning d'intervention des équipes ;
• Participer à l'évaluation de performance des équipes ;
• Accompagner les équipes dans la coordination et la communication à chaque étape ;
• Sensibiliser les équipes au respect des procédures.

Reporting

• Produire les rapports des activités et de suivi sur une base régulière ;
• Analyser et évaluer les résultats des indicateurs et proposer des plans d'actions ;
• Mettre en place le reporting interne et externe ;
• Assurer le reporting, KPI, SLA et autres rapports sur la qualité des opérations ;

Profil recherché

SAVOIR :

Bilingue Français / Anglais.

SAVOIR-FAIRE :

• Bonne connaissance de l'installation et l'administration des SGBD relationnels : Oracle, SQL Server, MySQL, PostgreSQL ;
• Bonne connaissance de l'administration de base des réseaux (TCP/IP) ;
• Bonne connaissance de l'administration des systèmes d'exploitation serveurs et clients (Windows/Linux/Unix) ;
• Bonne connaissance des métiers techniques de l'entreprise ;
• Bonne connaissance de la production IT ;
• Bonne culture technologique ;
• Maitrise des fondamentaux ITIL ;

• Connaissances et aptitudes en gestion de projet et management (gestion des risques, planning, budget, etc.) ;
• Connaissance en mobilisation, coordination et gestion des équipes ;
• Bonne connaissance des éditeurs, équipementiers et de la gestion des relations de partenariat ;
• Bonne connaissance des normes et des principes de qualité et HSE ;
• Bonne connaissance de l'anglais technique ;
• Connaissance des applications et des technologies utilisées dans l'entreprise ;
• Connaissance des principes de sécurité des systèmes d'information.

Qualités attendues

SAVOIR-ETRE :

• Adaptabilité et Flexibilité ;
• Orientation client ;
• Rigueur et Organisation ;
• Sens Relationnel ;
• Force de proposition ;
• Sens du service et de la relation client ;
• Capacité d'analyse et résolution de problèmes ;
• Habileté à travailler en équipe multidisciplinaire ;
• Tact et diplomatie ;
• Autonomie et proactivité ;
• Gestion du stress et travail sous pression ;
• Agilité ;
• Disponibilité et engagement ;
• Leadership et ouverture d'esprit.

Autres :

Connaissance des outils de communication et collaboratifs (messagerie, agenda électronique, Skype, Cisco, ...).

Pour postuler, au plus tard le 26 Avril 2020.