Gestionnaire relation client and sav - télétravail
Date limite de l'offre: mercredi 18 mars 2026 13:44Rejoignez notre communauté sur Telegram et WhatsApp
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Description du poste
Détails de l'annonce
Poste proposé : Gestionnaire Relation Client and SAV - Télétravail
Contexte
Nous sommes une entreprise digitale spécialisée dans la vente de produits astrologiques et de contenus ésotériques à une audience B2C aux États-Unis. Tout se passe en ligne — pas de boutique physique, pas d'appels entrants.
Notre clientèle est engagée et fidèle. Elle a des attentes fortes sur la réactivité et la qualité des réponses. Le rôle du gestionnaire relation client est de garantir une résolution rapide, professionnelle et sans friction de toutes les demandes pratiques.
Le rôle
Ce poste est centré sur l'efficacité opérationnelle : traiter les demandes clients correctement, rapidement, et selon les procédures établies.
Vous êtes l'interface entre la marque et ses clients sur toutes les questions pratiques : accès aux produits, facturation, remboursements, réclamations, suivi de commandes. Vous n'incarnez pas un personnage — vous représentez le service client de l'entreprise, avec professionnalisme et empathie mesurée.
Missions
A) Traitement des demandes entrants (email / tickets)
- Répondre aux demandes clients selon les scripts et procédures fournis
- Traitement des demandes d'accès produit (livraison, téléchargement, accès espace membre)
- Gestion des demandes de remboursement selon la politique commerciale
- Réponse aux questions de facturation et de paiement
- Gestion des réclamations avec neutralité et orientation vers la résolution
B) Gestion des dossiers jusqu'à clôture
- Suivi des dossiers ouverts jusqu'à résolution complète
- Escalade des cas complexes, sensibles ou hors procédure selon le process défini
- Documentation systématique des échanges dans l'outil CRM / ticketing
- Relances internes si un dossier est bloqué en attente d'information
C) Qualité & amélioration continue
- Respect des SLA : délais de réponse cibles par type de demande
- Reporting hebdomadaire : volumes, motifs récurrents, taux de résolution
- Identification et remontée des irritants récurrents (erreurs de process, FAQ incomplète, macros à créer)
- Propositions d'amélioration des templates de réponse sur la base des cas traités
Profil recherché pour le poste : Gestionnaire Relation Client and SAV - Télétravail
Compétences indispensables
- Anglais écrit professionnel — vous répondez à une clientèle américaine
- Rigueur et fiabilité : chaque dossier doit être traité jusqu'à clôture, sans oubli
- Maîtrise des outils CRM / ticketing (Zendesk, Freshdesk, ou équivalent)
- Capacité à gérer des situations tendues sans dégrader la qualité de la réponse
Qualités personnelles clés
- Sens des priorités : savoir trier et traiter en fonction de l'urgence
- Empathie fonctionnelle : reconnaître la frustration du client sans se laisser emporter
- Constance : maintenir la qualité dans la durée, pas uniquement sur les cas simples
- Discrétion sur les informations clients et le fonctionnement interne
Atouts supplémentaires
- Expérience SAV en e-commerce, services digitaux ou abonnements
- Habitude des KPIs qualité : CSAT, FCR, délais de traitement
- Expérience avec une clientèle américaine ou anglophone
- Connaissance de Google Workspace
Critères de l'annonce pour le poste : Gestionnaire Relation Client and SAV - Télétravail
- Métier : Télémarketing, téléassistance
- Secteur d´activité : Marketing, communication, médias
- Type de contrat : Freelance
- Région : International
- Ville : Télétravail
- Travail à distance : Oui
- Niveau d'expérience : Expérience entre 2 ans et 5 ans - Expérience entre 5 ans et 10 ans - Expérience > 10 ans
- Niveau d'études : Qualification avant bac - Bac - Bac+1 - Bac+2 - Bac+3 - Bac+4 - Bac+5 et plus
- Langues exigées : anglais > courant - français > courant
- Nombre de poste(s) : 3
- Management d'équipe : Non
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